اهمیت پیاده سازی ایزو 9001

 پیاده سازی استاندارد ایزو 9001  (ISO 9001) به صورت کاربردی و درست، باعث افزایش بهره وری در سازمان شما می شود. پیاده سازی درست سیستم مدیریت کیفیت (ایزو 9001) اطمینان می دهد که امور کاری در سازمان تحت کنترل است و تنها مدارکی همچون دستورالعمل ها و روش های اجرایی برای سخت تر شدن کار تدوین نشده اند بلکه آنها برای تسهیل فرآیندهای کاری و شفاف شدن رویه های آنها ساخته شده اند.

با پیاده سازی ISO 9001 سازمان بر روی اهداف خود تمرکز می کند و قادر خواهد بود که کارکنان و ذینفعان را پشتیبانی کند و رضایت مشتریان را افزایش دهد. 

اخذ گواهینامه ایزو 9001 تنها برای سازمان های بزرگ مفید نیست بلکه تجارت های کوچک با پیاده سازی کارای ایزو 9001، مزایای زیادی بدست می آورند و باعث صرفه جویی در زمان، هزینه، بهبود بهره وری و در نهایت بهبود روابط مشتریان با تجارت می شود.

برخی از مزایای پیاده سازی ایزو 9001 برای سازمان/تجارت:

  • در اختیار قرار دادن یک چهارچوب سیستم مدیریتی موثر برای مدیریت ارشد
  • شفاف سازی مسئولین انجام امور سازمانی
  • تمایز میان رقبای شما
  • افزایش بهره وری سازمانی و ذخیره زمان
  • کشف عیوب فرآیندهای کاری
  • کاهش هزینه های ناشی از انجام نادرست امور کاری
  • فراهم کردن زمینه ای برای ارزیابی مستمر و بهبود فعالیت های کاری
  • افزایش فرصت رقابت در بازار

 

همچنین مزیت پیاده سازی ISO 9001 برای مشتریان:

  • افزایش سطح خدمت به مشتریان و رضایتمندی آنها
  • تحویل خدمات و محصولات به موقع
  • ایجاد نگرش مثبت در برخورد اول با تجارت
  • کاهش خدمات/محصولات مرجوعی

مدیریت استراتژیک

 مدیریت استراتژیک برای پیاده سازی اهدافی به کار گرفته می شود که از سمت مدیران رده بالا اتخاذ می شود. استراتژی ها با در نظر گرفتن منابع در دسترس سازمان و با توجه به محیط داخلی و بیرونی که سازمان در آن فعالیت می کنند تنظیم می شوند. در واقع استراتژی راهنمایی کلی سازمان با در نظر گرفتن اهداف سازمانی است. در حقیق مدیریت استراتژیک مجموعه ای از تصمیمات است که عملکردی که شرکت در بلند مدت را باید داشته باشد، تعیین می کند.

در مدیریت استراتژیک عواملی که تعیین استراتژی های مناسب در یک سازمان تاثیر گذارند عبارت هستند از شرکت های رقیب، سهامداران، دولت، بازار، قیمت، توزیع کنندگان و ... . برای تهیه استراتژی های یک سازمان، رسالت (Mission) تعیین می شود؛ سپس عوامل محیطی خارجی برای یافتن تهدید ها و فرصت ها بررسی می شوند. پس از آن نوبت به بررسی عوامل محیطی داخلی سازمان و شناسایی نقاط قوت و ضعف است. پس از شناسایی چهار عامل اساسی (تهدید ها، فرصت ها، نقاط قوت و ضعف)، از آنها به گونه ای استفاده می شود که با استفاده از نقاط قوت بتوان از فرصت های شناسایی شده بهره برداری شود. یا با استفاده از فرصت های شناسایی شده، نقاط ضعف پوشش داده شوند. همچنین سازمان می تواند استراتژی هایی را اتخاذ کند که با استفاده از نقاط قوت خود، تهدید ها را حذف نماید. در گام بعد نیز مدیران بررسی می نمایند که چگونه می توان نقاط ضعف شناسایی شده را کاهش داده و اثرات تهدید ها را کم تر کنند.

استراتژی ها انواع گوناگونی دارند. مااند استراتژی رسوخ در بازار که اشاره به افزایش سهم بازار محصولات و خدمات سازمان دارد. استراتژی توسعه بازار نیز به عرضه محصولات و خدمات سازمان به سایر مناطق جغرافیایی می پردازد. استراتژی تنوع همگون، به معنی افزایش محصولات و خدمات جدید اما مرتبط با یکدیگر است. از طرف دیگر استراتژی تنوع ناهمگون به افزایش محصولات و خدمات جدید و نامرتبط با یکدیگر است. استراتژی مشارکت نیز استراتژی است که به ادغام شرکت ها در قالب یک سازمان جدا می پردازد. استراتژی های دیگری نیز مانند یکپارچگی های عمودی، واگذاری و ... نیز وجود دارد که به فراخور تصمیمات مدیریتی قابلیت استفاده و بهره برداری دارند.

سیستم مدیریت انرژی ایزو 50001


سیستم مدیریت انرژی ایزو 50001  ، بر مبنای مدل بهبود مستمر  سیستم مدیریت درسایر استاندارد ها  نظیر ایزو 14001 یا ایزو 9001 تدوین شده سیستم مدیریت انرژی است این باعت شده تا سیستم مدیریت انرژی ایزو 50001 ( ISO 50001 ) به آسانی با سایر استاندارد های مدیریت کیفیت و مدیریت زیست محیطی یکپارچه سازی شود

چگونه مصرف انرژی را در سازمان ، مدیریت نمایید ؟

سیستم مدیریت انرژی ایزو 50001 ( ISO 50001 )

استاندارد بین المللی سیستم مدیریت انرژی ایزو 50001 ، الزاماتی را جهت ایجاد ، پیاده سازی ، نگهداری و بهبود یک سیستم مدیریت انرژی مشخص می نماید قصد ایزو 50001  ، توانمند سازی یک سازمان در پیگیری رویکرد نظام مند برای بهبود مداوم در عملکرد انرژی ، شامل کارایی ، استفاده و مصرف انرژی می باشد. استاندارد بین المللی ایزو 50001  ، الزامات کاربردی را در استفاده و مصرف انرژی شامل اندازه گیری ، مستندسازی و گزارش دهی ، طراحی و فعالیت خرید تجهیز ، سیستم ها ، فرآیند ها و همچنین کارکنان دخیل در عملکرد انرژی  را مشخص می نماید.

استاندارد بین المللی سیستم مدیریت انرژی ایزو 50001  برای تمامی متغییر های موثر در عملکرد انرژی که قابلیت پایش و پیاده سازی در سازمان را دارند، دارای کاربرد می باشد . استاندارد بین المللی ISO 50001 ، معیارهای عملکرد خاصی را در ارتباط با انرژی تجویز نمی کند.

سازمان بین المللی ایزو , سیستم مدیریت انرژی ایزو 50001 را برای استفاده مستقل تدوین نموده همچنین این سیستم مدیریت انرژی  می تواند با سایر سیستم های مدیریتی یکپارچه شود.

استاندارد بین المللی سیستم مدیریت انرژی ایزو 50001 ، برای هر سازمانی که مایل است از انطباق با اظهارات خط مشی انرژی خود اطمینان حاصل نموده و این انطباق  با الزامات ایزو 50001 را به دیگران اثبات نمایند ، کاربرد دارد .

سازمان ها می تواند با خود ارزیابی و خود اظهاری ، رعایت انطباق با الزامات ایزو 50001  را تایید نمایند یا آن را به وسیله اخذ گواهینامه سیستم مدیریت انرژی ایزو 50001  از یک سازمان بیرونی، مورد تایید قرار دهد .

مزایای استقرار سیستم مدیریت انرژی ISO 50001 ) ISO 50001 ) :

هزینه های مالی  مصرف انرژی کاهش می یابد

فرهنگ الگوی مصرف  انرژِی برای استفاده مناسب از انرژی بهبود می یابد

روش های جهت بهینه سازی مصرف انرژی مشخص می گردد

استاندارد سازی مصرف انرژی

بهبود مستمر در مدیریت انرژی

و...

الزامات اصلی استاندارد بین المللی  سیستم مدیریت انرژی ایزو 50001  بشرح زیر می باشد :  ( ISO 50001 )

4-  الزامات سیستم مدیریت انرژی

4-1-  الزامات کلی سیستم مدیریت انرژی

4-2-  مسئولیت  مدیریت در سیستم مدیریت انرژی

4-2-1-  مدیریت ارشد

4-3-  خط مشی انرژی

4-4-  طرح ریزی انرژی

4-4-1-  کلیات

4-4-2-  الزامات قانونی و سایر الزامات سیستم مدیریت انرژی

4-4-3-  بازنگری انرژی

4-4-4-  خط مبنای انرژی

4-4-5-  شاخص های عملکرد انرژی

4-4-6-  اهداف کلان انرژی ، اهداف خرد انرژی و برنامه های عملیاتی مدیریت انرژی

4-5-  اجرا و عملیات سیستم مدیریت انرژی ایزو 50001

4-5-1-  کلیات سیستم مدیریت انرژی ایزو 50001

4-5-2-  صلاحیت، آموزش و آگاهی در سیستم مدیریت انرژی ایزو 50001

4-5-3-  ارتباطات

4-5-4-  مستند سازی در سیستم مدیریت انرژی ایزو 50001

4-5-4-1-  الزامات مستند سازی

4-5-4-2-  کنترل مستندات

4-5-5-  کنترل عملیات

4-5-6-  طراحی سیستم مدیریت انرژی ایزو 50001

4-5-7- خرید خدمات انرژی ، محصولات ، تجهیزات و انرژی

4-6- بررسی سیستم مدیریت انرژی ایزو 50001

4-6-1- پایش ، اندازه گیری و تحلیل سیستم مدیریت انرژی ایزو 50001

4-6-2- ارزیابی انطباق با الزامات قانونی  و سایر الزامات

4-6-3- ممیزی داخلی سیستم مدیریت انرژی ایزو 50001

4-6-4-  عدم انطباق ها ، اصلاحات ، اقدام اصلاحی و اقدام پیشگیرانه

ایزو 10015

استاندارد آموزش ایزو 10015
استاندارد جهانی ایزو 10015 توسط کمیته فنی ISO/TC176 مدیریت  و تضمین کیفیت و کمیته SC3 تهیه شده است.عوامل مختلفی نظیر "عدم شناسایی نیازهای آموزشی صحیح کارکنان ،عدم توجه به مشاغل در برآورد نیازهای آموزشی تعیین نیازها و نه شناسایی نیازها ، فقدان اهداف و استراتژی های آموزشی ،‌ضعف در طراحی محتوا و برنامه آموزشی، عدم توجه به مسائل مربوط به اجرای دوره های آموزشی ،‌عدم ارزیابی مناسب از تامین کنندگان آموزشی ،‌مشخص نبودن نتایج آموزش و بسیاری از عوامل دیگر" نمایندگان 22کشور جهان را در دسامبر 1999 بر آن داشت تا پیش نویس اصلی استاندارد آموزش ایزو 10015 را طراحی و به عنوان راهنمایی برای  فعالیت های آموزشی سازمان ارائه دهند.
استاندارد آموزش ایزو 10015 با هدف کمک و راهنمای به انجام اثر بخش فعالیت های آموزشی در سازمانها تلاش دارد در چارچوب اصول مدیرت کیفیت که بر پایه استاندارهای سری ISO9000 می باشد، رهنمود هایی را در خصوص مولفه های اصلی آموزش یعنی "تحلیل نیازها، طراحی  و برنامه ریزی، اجرای آموزش ،‌ارزشیابی نتایج و نظارت بر بهبود فرآیند آموزش " به مسئولین و کارشناسان آموزش سازمانی ارائه نماید..امروزه تلقی مدیران سازمان های پیشرو از مکانیزم آموزش و بهسازی نیروی انسانی ، راهبردی و خردی آینده سازاست که میتواند بطور آگاهانه برای بهبود مداوم سازمانها و پاسخ به شایستگی های مورد انتظار محیط متغییر بکار رود.
ساختار استاندارد آموزش  ایزو 10015 بشرح زیر می باشد:
1-    دامنه کاربرد استاندارد آموزش ایزو 10015

راهنمایی های مدرج در این استاندارد ایجاد ، اجرا، نگهداری و بهبود راهبردها و سیستم های آموزشی را بر کیفیت محصولات عرضه شده توسط سازمان تاثیر مبگذارد شامل میشود.
استاندارد  آموزش ایزو 10015  برای همه سازمان ها از هر نوعی میباشند با توجه به نکات زیر قابل به کارگیری است:
استاندارد  10015 برای استفاده در قرار دادها ، مقررات و صدور گواهینامه در نظر گرفته نشده است.
استاندارد آموزش ایزو 10015 به الزامات استانداردهای سری ISO 9000 چیزی نمی افزاید و یا آن ها تغییر نمیدهد و یا اصلاح نمیکند.
پیمانکاران آموزشی میتوانند از این استاندارد در  تامین نیازهای آموزشی و اثربخشی آموزشهای کارکنان استفاده کنند.
2-    مراجع الزامی
3- اصطلاحات و تعاریف
4-  راهنمای هایی برای آموزش

4-1- آموزش

بایستی مراحل زیر را در فرایند آموزش مورد نظارت قرار دهد:
الف-  تعیین نیازهای آموزشی
ب-  طراحی و برنامه ریزی آموزش
ج-  اجرای آموزش
د- ارزیابی نتایج آموزش
4-1-1-  کلیات
4-1-2 –  تامین خدمات آموزشی
4-1-3-  مشارکت کارکنان
4-2 –تعیین نیازهای  آموزشی
4-2-1 – کلیات
4-2-2-  تعیین نیازهای سازمان
4-2-3 –  تعیین ، تجزیه و تحلیل ازلامات مربوط به شایستگی
4-2-4 – بازنگری شایستگی
4-2-5-  تعیین فاصله های مربوط به شایستگی
4-2-6- شناسایی راه حل ها ، برای پایان دادن به فاصله های  مربوط به شایستگی
4-2-7 –  تعیین مشخصه های نیازهای آموزشی
4-3-  طراحی و برنامه ریزی آموزشی
4-3-1-  کلیات
4-3-2-  تعیین محدودیت ها
4-3-3- روش های آموزش و معیارهای  انتخاب
4-3-4- مشخصه های برنامه آموزشی
4-3-5- انتخاب پیمانکار آموزشی
4-4- اجراء  آموزش
4-4-1- کلیات
4-4-2-پشتیبانی
3-4-2-1- پشتیبانی قبل از آموزش
4-4-2-2- پشتیبانی حین آموزش
4-4-2-3- پشتیبانی پس از پایان  آموزش
4-5-  ارزشیابی نتایج آموزش
4-5-1- کلیات
4-5-2- گرد آوری داده ها و تهیه گزارش ارزشیابی
5- پایش و بهبود فرآیند آموزش
5-1- کلیات
5-2- صحه گذاری فرآیند آموزش

استاندارد ISO 13053 برای 6 سیگما

ISO 13053-1:2011 ایزو شش سیگما استانداردی ارائه شده در مورد متدولوژی شناخته شده 6 سیگما استایزو شش سیگما که  مجموعه روش هایی را برای پیشرفت پروژه تشریح می کند .همانطور که می دانیم متودولوژی شش سیگا پنج فاز دارد که این استاندارد برای این فاز ها مجموعه روش هایی دارد : تعریف ، اندازه گیری ، آنالیز ، بهینه و کنترل است .
استاندارد ایزو 13053 ، بهترین الگو را برای هر فاز متودولوژی 6 سیگما ، در حین اجرای یک پروژه پیشنهاد می کند و  همچنین در عین بیان چگونگی مدیریت یک پروژه شش سیگما ، مجموعه قوانین و نقش ها ، تخصص ها و آموزش پرسنل درگیر در چنین پروژه هایی را به خوبی تشریح می کند .

استاندارد ISO 13053 ، برای سازمان ها و ارگان هایی که از فرآیند تولید و خدمات و فرآیند ها ی معاملاتی بهره می بیند بسیار مناسب است .
شش سیگما از اطلاعات به منظور بهبود کیفیت استفاده می کند و استاندارد آن در دو قسمت ارائه شده است .
شش سیگما اصالتا توسط موتورولا در سال 1986 توسعه داده شد تا فرآیندهای تولید را با هدف تولید محصولاتی بدون نقص ( 99.99966 درصد محصولات سالم) بهبود بخشد . به عبارتی 3.4 خطا در هر میلیون محصول . امروزه این متودولوژی توسط سازمان های بزرگ و کوچک در بخش های مختلفی برای همه نوع فرآیند تولید و سرویس هایی ،  به کار گرفته می شود :

•    بهبود فرآیند و تصمیم گیری بر اساس اطلاعات آماری
•    اندازه گیری نتایج با اطمینان
•    آماده سازی برای عدم قطعیت
•    ترکیب بازده بالا و سود ، در زمانی کوتاه
•    از بین بردن ضایعات ، معیوبات و خطاها .

پروژه های شش سیگما ، تعاریف دنباله داری را برای دست یابی به اهدف سازمان از لحاظ کیفیتی و اقتصادی تعریف می شوند و به ابزار های آماری برای مواجه شدن با عدم قطعیت وابسته هستند .

استاندارد ایزو 13053:2011 که به تازگی برای شش سیگما تعریف شده است ، از دو قسمت تشکیل شده است :

•    قسمت 1 : DMAIC methodology
پنج فاز متودولوژی DMAIC را شرح می دهد و بهترین روش ها را ارائه می کند .
•    قسمت 2:  Tools and techniques
تکنیک ها و ابزار هایی را شرح می دهد ؛ مثل factsheet ها که در هر فاز DMAIC مورد استفاده قرار می گیرد .

مراحل گام به گام پیاده سازی ISO


1-قدم اول: توجیه مدیریت ارشد سازمان نسبت به مزایا و مراحل کار و همچنین نقش مدیریت ارشد در مراحل مختلف استقرار تا اخذ نتیجه : از آنجائیکه در ویرایش 2008 استاندارد ایزو 9001 نقش مدیریت و بویژه مدیریت منابع از الزامات اصلی می باشد، بنابراین مرحله توجیه مدیریت و کسب اعتقاد و همراهی وی و پشتیبانی مستمر او از اهم فعالیتهای آغازین می باشد. در صورت کمرنگ شدن تعهد و پشتیبانی مدیریت، استقرار ایزو اثر بخش نخواهد بود. برای اطمینان از اجرای اثر بخش سیستم کیفیت، مدیریت یک نفر از مدیران اجرایی را به عنوان نماینده مدیریت معرفی می نماید. این فرد زیر نظر مدیریت فعالیت داشته و وظیفه نظارت بر اجرای نظام مدیریت کیفیت را بعهده دارد.

2-قدم دوم: برنامه ریزی منابع مورد نیاز برای استقرار سیستم مدیریت کیفیت: توصیه می شود یک روش اجرایی برای استقرار سیستم تعریف و نقش تمامی افراد درگیر در پروژه مشخص شود و افرادی که بعنوان کمیته های راهبری، اجرایی، مستند سازی، ممیزی داخلی در مراحل استقرار خواهند داشت و نقش سایر واحد ها از قیل واحد های اداری و مالی در برقرار تسهیلات از جمله تامین امکانات اداری، چاپ، تکثیر و تامین نیروی انسانی مورد نیاز مشخص گردد.

 3-قدم سوم: برگزاری آموزش های عمومی و تخصصی: این آموزش ها شامل برگزاری سمینارهای عمومی مدیریت کیفیت، کلاس های آشنایی با الزامات و نیاز مندیهای استاندارد، مستند سازی و ممیزی خواهد بود.

 4-قدم چهارم: شناسایی فرآیند ها و اهداف و تدوین مستندات مربوطه: این مستندات می تواند شامل نمودار های فرآیند ها، نظامنامه ، روش های اجرایی، دستورالعمل های کاری و هر گونه فرم های مورد نیاز نظام کیفیت باشد.

 5-قدم پنجم: اجرای مستندات و برنامه های رسیدن به اهداف: از آنجائیکه اجرای برنامه های رسیدن به اهداف تعریف شده توسط مدیریت در تمامی واحد ها لازم الاجراء می باشد، لذا این قدم می بایست با نظارت مدیریت ارشد سازمان یا نماینده مدیریت انجام و منابع مورد نیاز تخصیص داده شود.

 6-قدم ششم: ممیزی داخلی و اندازه گیری فرآیند ها: اندازه گیری فرآیند ها از طرق مختلف انجام می شود. یکی از راه های ارائه شده دراستانداردانجام ممیزی داخلی است. ممیزین داخلی از درون سازمان هستند که مسئولیت کنترل و نظارت بر اجرای برنامه های به اهداف را مطابق روش اجرایی ممیزی داخلی بر عهده خواهند داشت. در صورتیکه گزارش ممیزین داخلی نشان دهنده عدم اجرای برنامه ها و مستندات باشد، در این صورت مدیریت باید نسبت به رفع موانع اقدام نموده و با برگزاری جلسات با مدیران واحد ها نسبت به توصیه اقدامات اصلاحی و اعلام حمایت و پشتیبانی خود اقدام نماید. در صورتیکه گزارش ممیزین داخلی مواردی را در خصوص عدم انطباق نشان ندهد در این صورت سازمان برای ممیزی خارجی( قدم بعدی) آماده می باشد.

 7- قدم هفتم: انجام ممیزی خارجی: این مرحله ، آخرین مرحله استقرار نظام مدیریت کیفیت است. در این مرحله ممیزین شرکت گواهی کننده پس از آمادگی اولیه نسبت به حضور در محل سازمان متقاضی اقدام نموده و نسبت به ممیزی نظام مدیریت مطابق با استاندارد درخواستی اقدام می نمایند. در صورتیکه برنامه های لازم مطابق استاندارد تدوین، اجراء و اثبات شود در این صورت سازمان برای اخذ گواهی توصیه شده و گواهینامه خود را دریافت خواهد کرد و در غیر این صورت می بایست در زمان مقرر نسبت به اصلاح خود اقدام نماید. گواهینامه صادر شده سه سال اعتبار داشته و در طول این مدت سالی یک یا دوبار به منظور اطمینان از تداوم رعایت الزامات استاندارد نسبت به ممیزی های مراقبتی اقدام خواهد شد

معیارهای مدل تعالی سازمانی EFQM 2010

مدل تعالی سازمانی EFQM ، بر اساس تجارب موفق سازمان های پیشتاز اروپایی تدوین شده است

با معیارهای مدل تعالی سازمانی EFQM ،  میتوانید  سازمان ها را از تمامی زوایا مورد بررسی قرار می دهد

مدل تعالی سازمانی EFQM 2010 ، از 9 معیار شامل 5 معیار مدل تعالی توانمند ساز و 4 معیار مدل تعالی نتایج و 32 زیر معیار مدل تعالی مشخص شده است که معیار های مدل تعالی سازمانی و زیر معیارهای مدل تعالی سازمانی در زیر آمده است


معیارهای مدل تعالی سازمانی EFQM
معیار رهبری مدل تعالی سازمانی EFQM
تعریف معیار رهبری
سازمانهای سرآمد رهبرانی دارند که آینده را تصویر نموده و آن را محقق نموده و الگویی برای ارزشها و اصول اخلاقی سازمان بوده و در تمام اوقات دمنده روح ایمان (در سازمان) می باشند . آنان برای موفقیت مداوم سازمان ، انعطاف پذیر بوده و سازمان را برای پیش بینی و انجام واکنش مناسب در زمانهای مناسب ، توانمند می سازند.

زیر معیارهای مدل تعالی سازمانی معیار  رهبری
1a. رهبران مأموریت ، آرمان ، ارزش ها و اصول اخلاقی را ایجاد نموده و خود به عنوان یک الگو رفتار می نمایند.
1b. رهبران ، عملکرد و وضعیت بهبود سیستمهای مدیریتی سازمان را تعیین نموده و آنها را  پایش ، بازنگری و هدایت می نمایند
1c. رهبران با مشتریان، شرکا و نمایندگان جامعه در تعامل ( engage ) هستند.
1d. رهبران فرهنگ سرآمدی را با همکاری کارکنان ، تقویت می نمایند.
1e. رهبران اطمینان حاصل می نمایند که سازمان انعطاف پذیر بوده و تغییرات به نحوی اثر بخش مدیریت می شوند.

معیار استراتژی مدل تعالی سازمانی EFQM
تعریف معیار استراتژی

سازمانهای سرآمد ، ماموریت و چشم انداز خود را با توسعه استراتژیی متمرکز بر ذی نفعان ، پیاده سازی می نمایند . خط مشی ها ، برنامه ها ،اهداف دوره ای و فرایندها برای تحقق استراتژی (ها) ، تعیین و اجرا می گردند.

زیر معیارهای مدل تعالی معیار  استراتژی

2a. استراتژی با (توجه به ) درک نیازها و انتظارات ذینفعان و محیط بیرونی پایه ریزی می گردد.
2b. استراتژی با (توجه به) درک عملکرد  و قابلیت های داخلی ( سازمان ) پایه ریزی می گردد.
2c. استراتژی و خط مشی های پیشتیبان  جهت حصول اطمینان از پایداری اقتصادی ، اجتماعی و زیست محیطی ، ایجاد ، بازنگری و بروزآوری می شوند.
2d. استراتژی و خط مشی های پیشتیبان ، تدوین (و ابلاغ) شده و از طریق برنامه ها ، فرایندها و اهداف دوره ای جاری می شوند.

معیار منابع انسانی مدل تعالی سازمانی EFQM
تعریف معیار منابع انسانی
سازمانهای سرآمد  برای کارکنان خود  شان و منزلت قائلند و با دستیابی به اهداف فردی و سازمانی ،فرهنگ ایجاد منافع متقابل را خلق می نمایند. آنها توانایی های کارکنان خود را توسعه داده و عدالت و برابری را ترویج می کنند.  سازمانهای سرآمد از تشویقها و پاداشها ، ارتباطات و نگهداری از کارکنان ، به عنوان راهی برای  ایجاد تعهد و توانایی کارکنان جهت استفاده از دانش و مهارتهایشان در راستای منافع سازمانی ، استفاده می نمایند.
زیر معیارهای مدل تعالی سازمانی معیار  منابع انسانی

3a. برنامه های منابع انسانی جهت پشتیبانی از استراتژی سازمان، طرحریزی می شوند.
3b. دانش و توانایی های کارکنان توسعه می یابند.
3c. کارکنان ( با اهداف سازمانی ) همسو شده ، مشارکت داده شده و ( از طریق تفویض اختیار و ... ) تقویت می شوند.
3d. کارکنان در سراسر سازمان بطور اثربخش ارتباط دارند.
3e. کارکنان مورد تشویق، تقدیر و توجه قرار می‌گیرند.

معیار شراکت ها و منابع مدل تعالی EFQM

تعریف معیار شراکت‌ها و منابع

سازمان های سرآمد ، مشارکت های برون سازمانی ، تامین کنندگان و منابع داخلی را جهت پشتیبانی از استراتژی وسیاست ها و اثر بخشی عملکرد فرآیندها ، برنامه ریزی و مدیریت می نمایند.

زیر معیارهای مدل تعالی سازمانی معیار شراکت ها و منابع

4a. شرکای تجاری و تامین کنندگان برای دستیابی به منافع پایدار مدیریت میشوند.
4b. منابع مالی برای اطمینان از موفقیت پایدار مدیریت می شوند.
4c. ساختمان ها ، تجهیزات ، مواد و منابع طبیعی به صورتی پایدار مدیریت می شوند.
4d. فن آوری ، برای پشتیبانی از تحقق استراتژی مدیریت می شود.
4e. اطلاعات و دانش ، جهت پشتیبانی از تصمیم گیری اثر بخش و توانمند سازی سازمان مدیریت می شوند.

معیار فرآیندها، محصولات و خدمات مدل تعالی سازمانی EFQM
تعریف معیار فرآیندها، محصولات و خدمات

سازمانهای سرآمد ، فرایندها را به منظور ایجاد ارزش روزافزون برای مشتریان و دیگر ذی نفعان  ، طرحریزی ،مدیریت  نموده و آنها را بهبود می دهند

زیر معیارهای مدل تعالی سازمانی معیار فرآیندها، محصولات و خدمات

5a. فرایندها جهت بهینه سازی ارزش برای ذی نفعان طراحی و مدیریت می شوند .
5b. محصولات و خدمات برای ایجاد بالاترین ارزش برای مشتریان توسعه می یابند.
5c. محصولات و خدمات به نحوی موثر(اثربخش ) ، معرفی شده و به بازار عرضه می شوند.
5d. محصولات و خدمات تولید و ارائه شده ، تحویل گردیده و مدیریت می شوند.
5e. روابط با مشتری ، مدیریت شده و بهبود می یابد.

معیار نتایج مشتریان مدل تعالی سازمانی EFQM

.6a معیارهای برداشتی
6b. شاخص‌های عملکردی

معیار نتایج کارکنان مدل تعالی EFQM

7a. معیارهای برداشتی
7b. شاخص‌های عملکردی

معیار نتایج جامعه مدل تعالی EFQM

8a. معیارهای برداشتی
8b. شاخص‌های عملکردی

معیار نتایج کلیدی مدل تعالی EFQM

9a. دستاوردهای راهبردی کلیدی
9b. شاخص‌های عملکردی

ارتباطات اثر بخش در هوش هیجانی

هوش هیجانی و ارتباطات اثر بخش چیست ؟
اهمیت هوش هیجانی و نحوه تائیر آن در ارتباط با افراد و مدیران خود در این مقاله شریح می گردد
دانیل گلمن معتقد است، هوش عاطفی بالا تبیین می‌کند که چرا افرادی با ضریب هوشی (IQ) متوسط موفق تر از کسانی هستند که نمره‌های IQ بسیار بالا تری دارند.ضریب هوشی(IQ) نمی تواند بخوبی از عهده توضیح سرنوشت متفاوت افرادی بر آید که فرصت ها، شرایط تحصیلی و چشم اندازهای مشابهی دارند . با خواندن این مقاله به اهمیت هوش هیجانی و نحوه تائیر آن در ارتباطات با افراد و مدیران خود پی می برید


پیشینه:
ارسطو میگوید:"عصبانی شدن آسان است – همه می توانند عصبانی شوند، اما عصبانی شدن در برابر شخصِ مناسب، به میزان مناسب، در زمان مناسب، به دلیل مناسب و به روش مناسب – آسان نیست!"

دانیل گلمن معتقد است، هوش عاطفی بالا تبیین می‌کند که چرا افرادی با ضریب هوشی (IQ) متوسط موفق تر از کسانی هستند که نمره‌های IQ بسیار بالا تری دارند.ضریب هوشی(IQ) نمی تواند بخوبی از عهده توضیح سرنوشت متفاوت افرادی بر آید که فرصت ها، شرایط تحصیلی و چشم اندازهای مشابهی دارند. وقتی نود و پنج دانشجوی دانشگاه هاروارد در دهه ۱۹۴۰ را- یعنی دورانی که دانشجویان دانشگاه های شرق آمریکا را افرادی با بهره های هوشی متنوع تر از امروز تشکیل می دادند-تا سنین میانسالی مورد بررسی قرار دادند، چنین دیدند که افرادی که بالاترین نمره های تحصیلی را داشتند از نظر میزان حقوق دریافتی بهره وری و موفقیت شغلی از همدوره ایهای ضعیف تر خود موفق تر نبودند. آنان حتی از نظر میزان رضایت از زندگی شخصی با رضایت از روابط دوستانه، خانوادگی و عشقی نیز وضعیتی برتر نداشتند[1] با ظهور عصر اطلاعات و ارتقاء ارزش مندی ارتباطات انسانی و هم چنین بروز موقعیت‌های استراتژیک سازمانی، نظریه هوش عاطفی رشد چشم گیری یافته و از مباحث پرطرفدار سازمانی شده‌است. هوش هیجانی، اصطلاح فراگیری است که مجموعه گسترده‌ای از مهارت‌ها و خصوصیات فردی را در برگرفته و معمولاً به آن دسته مهارت‌های درون فردی و بین فردی اطلاق می‌گردد که فراتر از حوزه مشخصی از دانش‌های پیشین، چون بهره هوشی و مهارت‌های فنی یا حرفه‌ای است. هوش هیجانی از آخرین مباحث متخصصین در خصوص درک تمایز بین منطق و هیجان بوده و برخلاف مباحث اولیه در این جا، فکر و هیجان به عنوان موضوعاتی برای سازگاری و هوش مندی تلقی شده‌است به علاوه، شبیه سایر مباحث مطرح درخصوص ماهیت انسان، هوش هیجانی نیز دستخوش دو نوع بحث و گفتگوی علمی و عوام پسند گردیده‌است.

اصطلاح هوش عاطفی برای اولین بار در دهه ۱۹۹۰ توسط دو روان شناس به نام‌های جان مایر و پیتر سالووی مطرح شد. آنان اظهار داشتند، کسانی که از هوش هیجانی برخوردارند، می‌توانند عواطف خود و دیگران را کنترل کرده، بین پیامدهای مثبت و منفی عواطف تمایز گذارند و از اطلاعات عاطفی برای راهنمایی فرایند تفکر و اقدامات شخصی استفاده کنند. دانیل گلمن صاحب نظر علوم رفتاری و نویسنده کتاب «کار کردن به وسیله هوش هیجانی» اولین کسی بود که این مفهوم را وارد عرصه سازمان نمود. گلمن هوش هیجانی را استعداد، مهارت و یا قابلیتی دانست که عمیقاً تمامی توانایی‌های فردی را تحت الشعاع قرار می‌دهد. [2][3]
منظور از هوش هیجانی چیست ؟

بنا بر تعریف ویکی پدیا ، دانشنامه آزاد ، هوش عاطفی یا هوش هیجانی ، شامل شناخت و کنترل عواطف و هیجان های خود است . به عبارت دیگر ، شخصی که هوش هیجانی بالاتری دارد سه موله هیجان ها را به طور موفقیت آمیزی با یکدیگر تلفیق می کند که عبارتند از مولفه شناختی ، مولفه فیزیولوژی و مولفه رفتاری .
به طور خلاصه هوش هیجانی یعنی : داشتن ظرفیتی برای شناخت احساسات و هیجانات  خود و دیگران و استفاده از این هیجانات به نحو مناسب ، برای برقراری ارتباط بهتر با خود و دیگران. [4]
از این سخنان این طور بر می آید که : هوش هیجانی به معنی ملایمت نیست بلکه به هوشمند بودن نسبت به احساسات گفته می شود که در واقع روشی متفاوت برای با ذکاوت بودن است. در حقیقت توانایی شما برای اکتساب و بکارگیری دانش به دست آمده از احساسات خودتان و احساسات دیگران به منظور دستیابی به موفقیت بیشتر و بهره مندی از زندگی کامل تر عملکرد هوش هیجانی است. [5]

اما اهمیت هوش هیجانی در چیست ؟
طبق تحقیقاتی که در مورد هوش هیجانی صورت گرفته است مشخص شده که هوش هیجانی 80 درصد در موفقیت افراد در مراحل زندگی نقش داشته و تنها 20 درصد باقی مربوط به ضریب هوش آنها بوده است . شخصی که هوش هیجانی بالاتری نسبت به شخصی که ضریب هوشی بالایی دارد ، موفق تر خواهد بود زیرا می داند با تیپ های شخصیتی چگونه بر خورد کند و خود را با آنها و احساسات آنها منعطف سازد . برخی از تائیرات مثبت هوش هیجانی را در زیر بررسی خواهیم کرد :

تاثیر مثبت بر حرفه و تجارت  [6]
مشخص شده توانایی های هوش هیجانی در موفقیت افراد و سازمان ها حائز اهمیت است. گسترش و استفاده از مهارت های هوش هیجانی توانایی های مهمی را ارائه می دهند که بر بسیاری از موضوعات و موقعیت های شغلی که برای موفقیت افراد و سازمان ها مهم است، تاثیر می گذارد. بارآوری شخصی: مهارت های هوش هیجانی به افراد اجازه می دهد تحت شرایط سخت، بهتر فکر کنند و از هدر رفتن زمان به واسطه احساساتی هم چون خشم، اضطراب و ترس جلوگیری نمایند.
پرورش رهبران :
هوش هیجانی تا بیش از 85 درصد در تبدیل مجریان برجسته به رهبرانی بزرگ نقش دارد. موفقیت شغلی: هوش هیجانی به عنوان شاخص عملکرد برجسته و عالی، دو برابر مهارت های تکنیکی و شناختی اهمیت دارد.
عملکرد گروهی :
افرادی با مهارت های هوش هیجانی بالا بهتر با دیگران کنار می آیند و اجازه نمی دهند اضطراب ها و پریشانی آن ها را از حل موفقیت آمیز مشکلات بازدارد.

انگیزش / قدرت بخشی :
ایجاد مهارت های هوش هیجانی درک میان افراد را افزایش می دهد که این امر از به هدر رفتن زمان برای بحث و جدل جلوگیری می کند.

افراد و مراجعین مشکل آفرین :
کسانی که از مهارت های بالای هوش هیجانی برخوردارند با هر کس که برخورد می کنند تاثیر مثبت بر او می گذارند. آن ها الگوی عملکرد مالی هستند.

رضایت مراجعه کننده :
خدمات دهی عالی به توجه صادقانه بستگی دارد. افراد دارای مهارت هوش هیجانی بالا مراقب رفتار خود هستند و نسبت به دیگران توجه خالصانه و قلبی خود را افزایش می دهند.

خلاقیت و نوآوری :
افرادی با مهارت های هوش هیجانی بالا به سرعت و به سادگی ذهن خود را آرام و شفاف می سازند و به این ترتیب راه را برای بصیرت و بینش درونی و ایده های خلاق به روی خود می گشایند.

مدیریت زمان :
افراد برخوردار از مهارت های هوش هیجانی، با نگرانی، بحث و جدل و پیش بینی های خود وقت را هدر نمی دهند. آن ها عملکرد پربار را انتخاب می کنند.

استعداد ذاتی :
مدیرانی با مهارت های هوش هیجانی بالا، بهترین و باکفایت ترین مدیران هستند و افراد مایلند برای این روسای مهربان با استعداد کار کنند.

تعادل کار/ زندگی :
بارآوری شخصی پیشرفته و عملکرد پرسنلی بهبود یافته به این معنی است که افراد می توانند در یک زمان قابل قبول و منطقی دست از کار بکشند.

کاهش استرس :
افرادی با مهارت های هوش هیجانی قوی، به سادگی احساساتی چون اضطراب، پریشانی و ترس را که باعث استرس های موجود در کار روزمره می شوند را کنترل می کنند.
در نتیجه هوش هیجانی بالا می تواند در سازمان ها و شرکت ها و سایر جاهایی که مستلزم کار گروهی هستند بسیار مفید باشند ، زیرا که باعث شفاف تر شدن ارتباطات و خلاقیت و کم شدن میزان نارضایتی مشتریان می شوند . همچنین نکته مثبتی که در مورد خود فرد می توان اشاره کرد ، بالا رفتن اعتماد به نفس است که خود کلید موفقیت می باشد .

بحث پایانی:

بسیاری از افراد  این سوال برایشان پیش می آید که آیا می توان هوش هیجانی شان را افزایش دهند تا ارتباطات موثری داشته باشند ؟ خوش بختانه  جواب این سوال مثبت است و انسان می تواند با تمرین های مستمر و پایدار ، هوش هیجانی خود را افزایش دهد و ارتباطات اثر بخشی با افراد داشته باشد . چه بسا بسیاری از فرصت های شغلی که به دلیل عدم علم به این موضوع از بین می روند .پس با یادگیری و ممارست در هر مرحله ای از زندگی می توانید هوش عاطفی خود را افزایش دهید و به موفقیت های بیشتری دست یابید .

استاندارد مدیریت پروژه ایزو 21500


ISO 21500:2012 راهنمایی برای مدیریت پروژه فراهم می کند و می تواند توسط هر نوع از سازمان از جمله سازمان های دولتی ، خصوصی و برای هر نوع پروژه ، صرف نظر از پیچیدگی، اندازه و یا مدت زمان استفاده شود، ISO 21500:2012  سطح بالایی از مفاهیم و فرآیندهای عملی مدیریت پروژه را تشریح می نماید. مدیران پروژه ها ، از استاندارد راهنمای مدیریت پروژه ISO 21500:2012 جهت بهبود موفقیت پروژه و دستیابی به نتایج کسب و کار استفاده می نمایند . مایلز شفرد، رئیس کمیته پروژه ISO که  استاندارد ایزو 21500 را توسعه داده است می گوید:

" ایزو 21500 ،  کارکنان هر سازمان را به درک این که چگونه نظم و انضباط را در یک محیط کسب وکار مجهز کرد قادر می سازد. وهمچنین به عنوان راهنمای اولیه برای فردی بدون دانشی عمیق از مدیریت پروژه استفاده می شود ."

مزایای استاندارد مدیریت پروژه ISO 21500 عبارتند از:
•انتقال دانش را بین پروژه ها و سازمان ها برای بهبود تحویل  پروژه ها تشویق می نماید
• افزایش انعطاف پذیری کارکنان مدیریت پروژه و توانایی آنها برای کار بر روی پروژه های بین المللی
• اصول جهانی مدیریت پروژه و فرآیندهارا فراهم می نماید

نظر کارل بست ، دبیر کمیته پروژه ایزو :
"در اقتصاد جهانی به طور فزاینده ای مدیران پروژه نیازمند به راهنمایی برای کمک به آنها در درک اصول اساسی مدیریت پروژه هستند.ایزو 21500 می تواند کسانی که درگیر در پروژه ها هستند را برای بهبود موفقیت هایشان در طیف گسترده ای از انواع پروژه کمک کند. "

ISO 21500 برای اولین بار در یک خانواده از استانداردهای مدیریت پروژه برنامه ریزی شده  است . استاندارد مدیریت پروژه ایزو 21500 ، برای برقراری ارتباط بین استانداردهای بین المللی مانند ایزو  10006 ، سیستم های مدیریت کیفیت - راهنمایی هایی برای مدیریت کیفیت در پروژه ها،  ایزو 10007، سیستم های مدیریت کیفیت - راهنمایی هایی برای مدیریت پیکربندی، ایزو  31000 ، مدیریت ریسک - اصول و دستورالعمل ها، و برخی از استانداردهای بخش خاص در صنایعی مانند هوافضا و فناوری اطلاعات طراحی شده است. ISO 21500:2012 ، راهنمای مدیریت پروژه ، توسط کمیته پروژه ایزو  ISO / PC 236 ، مدیریت پروژه توسعه داده شده است.

مستندات ایزو 9001 - 2008

جهت استقرار سیستم مدیریت کیفیت در هر سازمانی، ابتدا می بایستی مستندات سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001 متناسب با سازمان طراحی شده و سپس مستندات در سازمان توسط مسئولین فرآیند اجراء شود. مستندسازی ایزو 9001 و الزامات ایزو 9001 ،  مهمترین فعالیت درمراحل استقرار سیستم مدیریت کیفیت در هر سازمانی می باشد  . در این مقاله اهمیت مستندسازی ایزو 9001 (طراحی سیستم مدیریتی) و مستندات مورد نیاز ایزو برای سازمان ها تشریح می گردد.
چرا مستندات ایزو 9001 در سازمان بطور کامل اجرا نمی شود؟ چرا سازمان های دریافت کننده گواهینامه ایزو ، مستندات ایزو را جدا از فرم های سازمانی خود می دانند؟
بسیاری از سازمان هایی که گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 را اخذ نموده اند پس از ممیزی صدور گواهینامه و دریافت گواهینامه ایزو، مستندات طراحی شده را استفاده نمی کنند و به همان روش قبل از پیاده سازی ایزو فعالیت های خود را انجام می دهند.

مهمترین دلایل اساسی  عدم استفاده از مستندات ایزو پس از اخذ گواهینامه ایزو دربسیاری از سازمان ها  چیست؟
-    مشارکت نداشتن مسئولین فرآیندها درمراحل طراحی مستندات ایزو
-    طراحی تعداد زیاد  مستندات و فرم ها در سازمان  توسط تیم طراح سیستم یا مشاور ایزو منجر به بروکراسی اداری می شود
-    عدم توجه به الزامات استاندارد ایزو 9001 و ارتباط آن با فعالیت های سازمان توسط تیم طراح سیستم یا مشاور ایزو

مشاور یا طراح سیستم مدیریت ، می بایستی  در هنگام طراحی سیستم مدیریتی با مسئولین فرآیند ها مصاحبه نموده و فرم ها و مستندات مورد نیاز هر فرآیند با توجه به موارد زیر تدوین نماید :
-    توجه به الزامات سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001
-    توجه به الزامات قانونی و مقرراتی مربوط به محصول و خدمات سازمان
-    وضعیت فرآیند ها و پیچیدگی آنها
-    نظرات مسئولین فرآیندها
-    توجه به فرم ها و مستندات قبلی سازمان در صورت وجود

گستره مستندات سیستم مدیریت کیفیت ( مستندات ایزو ) در هر سازمان بنا به دلایل زیر با یکدیگر متفاوت می باشد :
-    اندازه سازمان و نوع فعالیت های آن ، مثلا در یک سازمان تولیدی محصول X با 600 نفر پرسنل ،  در مقایسه با سازمان تولیدی محصولX با 5 نفر پرسنل
-    پیچیدگی فرآیندها و تاثیر متقابل آنها ،
-    صلاحیت کارکنان ، مثلا  مستندات  یک سازمان خدماتی با تحصیلات کارشناس ارشد و در سازمان دیگر با تحصیلات دیپلم


مستندات سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001، شامل:

خط مشی کیفیت : سیاست های کلی در خصوص کیفیت که توسط مدیریت ارشد مشخص می گردد
(مانند: تلاش در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان)
اهداف کیفیت : اهداف قابل اندازه گیری ، در راستای خط مشی کیفیت که در بخش ها و سطوح مختلف سازمان  توسط مدیریت ارشد مشخص شده باشد
(مانند: افزایش رضایتمندی مشتریان در خصوص کیفیت از 75 به 85 طی یکسال توسط مدیر تولید.)
نظامنامه کیفیت : مدرکی است مشخص کننده  سیستم مدیریت کیفیت می باشد در نظامنامه بصورت خلاصه سیستم مدیریتی سازمان تشریح شده و به روش های اجرایی و دستورالعمل های سازمان ارجاع می گردد
معمولا در نظامنامه کیفیت معرفی شرکت ، اهداف کیفی ، خط مشی کیفیت ، چارت سازمانی  لحاظ می گردد
در نظامنامه کیفیت حتما باید دامنه کاربرد سیستم مدیریت کیفیت ، دلایل صرفنظر از بند های استثنا شده الزامات ایزو 9001 ، و توصیفی از تاثیرات متقابل  فرآیندها تشریح گردد
روش های اجرایی  : گردش اطلاعاتی فرآیند را تشریح می نماید .
ساختار روش اجرایی  عموما شامل صفحه روی جلد ، اهداف ، دامنه کاربرد ، تعاریف ، تشریح فعالیت ها می باشد ، تشریح فعالیت ها در روش اجرایی می تواند بصورت نوشتاری یا فلوچارتی و یا هم فلوچارت و تشریحی باشد
روش های اجرایی الزام شده استاندارد ایزو 9001 شامل :
روش اجرایی کنترل مستندات
روش اجرایی کنترل سوابق
روش اجرایی کنترل محصول نامنطبق
روش اجرایی ممیزی داخلی
روش اجرایی اقدام اصلاحی
روش اجرایی اقدام پیشگیرانه

تدوین 6 روش اجرایی فوق الزام استاندارد ایزو 9001 می باشد و سایر روش های اجرایی بنا به نیاز سازمان تدوین می شود در صورتی که نبودن روش اجرایی در فرآیند خاصی  منجر به انحراف رفتن فعالیت ها و فرآیند  با الزامات تعیین شده  شود تدوین روش اجرایی برای آن فرآیند می بایستی مد نظر قرار گیرد  مانند روش اجرایی انبار ، روش اجرایی خرید و...
عموما سازمان های ایرانی  بمنظور شفاف نمودن فعالیت ها ی خود و مسئولیت های سازمانی برای هر یک از فرآیند های سازمان یک روش اجرایی مجزا در نظر می گیرند ، جهت تدوین روش اجرایی بهتر است ابتدا فرم های مربوط به ان فرآیند طراحی شده و تعداد نسخ و گردش اطلاعاتی فرم های فرآیند در جلساتی با حضور مدیران یا مسئولین فرآیند مشخص شده و جمع بندی گردد و سپس گردش اطلاعاتی توافق شده ، در قالب روش اجرایی مرتبط با آن فرآیند ،  مستندسازی گردد.
دستورالعمل : یک فعالیت را تشریح می نماید مانند دستورالعمل نگهداری دستگاه ، دستورالعمل مصرف دارو ، دستورالعمل نگهداری کالا در انبار
استانداردها :  استاندارد های ملی یا بین المللی که توسط مراکز ذیصلاح جهت محصول یا خدمات در نظر گرفته شده است در خصوص برخی از محصول یا خدمات رعایت استانداردها ملی یا بین المللی  الزامی می باشد که سازمان هایی که ایزو 9001 را استقرار می دهند حتما باید به این استاندارد اجباری توجه ویژه نمایند نظیر استاندارد ملی تولید بخاری ، لنت ترمز خودرو برخی از محصول یا خدمات استاندارد های اجباری ندارند و سازمان ها می توانند این استاندارد ها را مد نظر فعالیت های خود قرار دهند.
طرح کیفیت :  مدرکی است که مراحل تحقق محصول را مشخص می نماید طرح کیفیت محصول می تواندشامل مدارک زیر می باشد :
طرح کنترل : روش های کنترل بر روی محصول ، نمونه گیری ، ابزارهای اندازه گیری و مشخصه های کنترل محصول را مشخص می نماید
نمودار فرآیند عملیات : مراحل تحقق محصول را با نماد های خاصی مشخص می نماید
دستورالعمل / طرح بسته بندی : روش بسته بندی ، نگهداری و  جابجایی محصول را مشخص می نماید
طرح فرمولاسیون : در صنایع غذایی یا دارویی میزان ترکیب مواد را مشخص می نماید
نقشه ها : مشخصه های محصول را مشخص می نماید
فرم ها : داده های سازمان از طریق فرم های طراحی شده جمع آوری می گردد
فرمها پایین سطح از مستندات سیستم مدیریتی می باشد جهت طراحی فرم ها نیاز به بررسی روش جمع اوری اطلاعات فعلی ، نظرات مسئولین فرآیندها از طریق مصاحبه می باشد.
به منظور تحت کنترل قرار دادان مستندات ایزو سازمان ، به هر یک از مستندات طراحی شده فوق ،کد منحصر بفردی تخصیص داده می شود